de la juventud dominicana
Caso Victoria's Secret: errores a tu favor
Por Maricha Martínez Sosa · Publicado el: 17/11/2013.
Historia de la vida real que ejemplifica como una marca puede sacar el máximo provecho de un error.
Una noche cualquiera cometí el pecado de entrar a la página de Victroria's Secret. Como de costumbre habían especiales, que si esto gratis por la compra de un aquello, esto otro en especial por la compra de no sé cuanto, tanto dinero menos si gastas... Nada de eso captó mi interés como el "envío gratuito" pues ese es de los pocos web sites que no suele hacer esa concesión. Dije para mis adentros: "venga, una comprita" y me perdí en el maravilloso mundo de la lencería 'victoriana'.
Tras un tiempo prudente de evaluación de mis variables y presupuesto decidí que compraría dos productos. Por esta transacción recibiría el envío gratuito, una cartera de regalo, un secret rewards card y algunos dólares de descuento inmediato en el monto total de la orden. Todo transcurrió como era de esperarse: efectuaron el cobro, realizaron el envío y, unos cuantos días después, fui entusiasmada a mi courrier a buscar -cual niña en reyes- el paquete.
Tengo la costumbre de revisar los envíos antes de firmar la "recepción conforme" y así lo hice. Houston tenemos un problema, pensé, habían dos productos totalmente distintos -en talla, modelo y color- a los que recordaba haber pedido (uno de los cuales brillaba en exceso) y no habían señales ni de la cartera ni de la tarjeta de fidelización. Le pedí a la dependienta que por favor verificara si no había otro paquete a mi nombre o si había sucedido algún problema interno, ella buscó en el sistema, confirmó el peso del contenido con el reportado en la etiqueta y llegó a la conclusión de que el error fue del proveedor. Tomé las respectivas fotografías para documentar el hecho para armar "un expediente" y me fui de allí con dos prendas que no eran ni de mi talla ni de mi agrado.
Una vez en mi hogar procedí con la redacción de un correo en el que expliqué el caso, destacando que, lamentablemente, no podía devolverles el paquete recibido a menos que ellos -como empresa- lo asumieran pues el error no era mío y el costo de la devolución era bastante elevado debido a mi a tual ubicación geográfica. Envié el mensaje a servicio al cliente, en privado vía Facebook y dejé, tanto en Facebook como en Twitter una nota en plan "por favor revisen mi mensaje sobre un problema con la orden #tal". ¡De alguna forma se enterarían de que yo estaba molesta!
No había pasado ni media hora cuando recibí la primera respuesta vía Facebook. La marca se disculpaba por el error de envío, lamentando la situación, informándome que me mandarían el paquete solicitado sin ningún costo y diciendo que no me preocupara de enviarles los productos que erróneamente recibí. A estas alturas ya estoy sonriendo, era como una batalla ganada, no sólo habían aceptado su error y me enviarían lo que realmente compré, sino que me estaban ahorrando la molestia de ver cómo les devolvería lo que no era mío.
Contesté algunas preguntas y en un segundo mensaje me llegó la buena noticia: no sólo enviarán el contenido correcto de mi orden y me dejarían los susodichos, sino que por los inconvenientes causados le agregarían una tarjeta de regalo para consumir en la tienda.
Yo que con la respuesta inicial me había dado por hecha me quedé sorprendida, ¡que buena gestión de crisis tienen! ¡Esto es lo que debería ser el servicio al cliente! Había llegado a la conversación echando humos y acabé dando las gracias, estaba pensando seriamente dejar de ser cliente -contando a todos en mi entorno la mala experiencia con la marca- y acabé con ganas enormes de compartir lo bien que me trataron.
Me quedé pensando en esto y con ganas de lanzar dos preguntas, en especial a los encargados de trabajar con marcas y servicio al cliente: ¿por qué no sucede más a menudo? ¿cuándo nos daremos cuenta de que es más costoso un cliente insatisfecho que un poco de efectivo?
Si tuviera el nombre del representante que me atendió vía Facebook, le mandaría una carta a su supervisor felicitándole pues esa noche pasé de ser una compradora ocasional a ser prácticamente una brand-lover. Lo más curioso es que este no es un caso ajeno a lo cotidiano. ¡Cualquier marca puede hacer lo mismo independientemente de su presupuesto! Sólo hace falta un personal bien capacitado, un buen plan de manejo de la comunicación y uno de gestión de crisis.
Quizá es el momento de que algunos proveedores bajen su inversión en publicidad y se concentren en brindar un mejor servicio pues hasta el sentido común indica que un buen "boca a boca" es más potente que cualquier pauta publicitaria.
